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Bosch Energy and Building Solutions Deutschland
Support, Sicherheit & Small Talk

„Unsere Kunden sind meine tägliche Inspirationsquelle“

Servicetechniker Kevin Wilhelm Bosch mit seinem Bosch Firmenwagen

Mit Technologieverständnis und einer großen Portion Menschlichkeit macht sich Servicetechniker Kevin Wilhelm täglich auf den Weg zu seinen Kunden im Raum Frankfurt. Er lebt das, wofür Bosch steht: langfristige Kundenzufriedenheit.

Servicetechniker Kevin Wilhelm über die Kundenbetreuung bei Bosch

Jeder Termin und jedes Projekt hat seine Besonderheiten.

Kevin Wilhelm, Servicetechniker im Außendienst bei Bosch

Basis für optimalen Service: die Wünsche der Kunden verstehen

„Irgendetwas geht nicht“ – diesen Satz hört Kevin Wilhelm, Servicetechniker bei Bosch, oft, wenn ein Kunde ihn zur Hilfe ruft. „Aber wie kompliziert das Problem auch ist, ich habe bisher noch immer eine Lösung gefunden.“ Für ihn ist kein Arbeitstag wie der andere, doch eine Herausforderung stellt sich ihm immer wieder: Die Wünsche der Kunden zu verstehen. Und genau so versteht Kevin Wilhelm auch seinen Job: „Die Kunden langfristig glücklich machen – das ist mein Credo.“

Der 30-Jährige, der in seiner Freizeit gerne ins Fitnessstudio geht oder am Computer herumbastelt, hat schon seine Ausbildung als Systeminformatiker bei Bosch absolviert. Seit vier Jahren ist er jetzt im Bosch Kundenservice im Großraum Frankfurt tätig, prüft als Servicetechniker im Bereich Sicherheitstechnik die Gebäudesicherheitsanlagen der Privat- und Firmen-Kunden, erledigt Wartungsarbeiten und behebt technische Störungen.

  • Basis für optimalen Service: die Wünsche der Kunden verstehen
    Ein Kunde hat ein etwas kompliziertes Problem? Kevin Wilhelm hat bisher immer eine Lösung gefunden
  • Servicetechniker Kevin Wilhelm am Feuerwehr-Anzeigentableau
    Seit vier Jahren prüft der gelernte Systeminformatiker die Gebäudesicherheitsanlagen von Kunden im Großraum Frankfurt

Jedes Gespräch kann die Inspiration für die Lösung eines Problems sein.

Kevin Wilhelm, Servicetechniker im Außendienst bei Bosch

Kunden als Inspirationsquelle

Servicetechniker Kevin Wilhelm bedient Bosch Sicherheitsterminal
Sofort Support oder zuerst etwas Smalltalk: Kevin Wilhelm weiß genau, was sich seine Kunden wünschen

Während seiner Zeit im Bosch Kundenservice hat Kevin Wilhelm gelernt, bei seinen Vor-Ort-Terminen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen – auch auf zwischenmenschlicher Ebene. „Die einen wollen ein bisschen plaudern, andere ziehen sich zurück und lassen mich einfach machen. Da hat sich eine Vertrauensbasis entwickelt.“ Aus solchen Plaudereien lernt Kevin Wilhelm oft einiges: „Jedes Gespräch kann die Inspiration für die Lösung eines Problems sein.“ Ein Beispiel: Vor kurzem hat ihm ein älterer Kunde erzählt, er komme mit einem Smart-Key-System nicht zurecht. Kevin Wilhelm hat ihm genau zugehört – und seine Bedürfnisse und Vorschläge ins Unternehmen getragen. Dort gehen sie in die Weiterentwicklung des Produkts ein. „So kann man die Technologie immer weiter verfeinern“, sagt Kevin Wilhelm. Quasi ein Usability-Test im echten Leben.

Ein so enges Verhältnis ist in Anbetracht der rund 150 Kunden aus ganz unterschiedlichen Bereichen nicht selbstverständlich. Kevin Wilhelm betreut unter anderem Banken, Bahnhöfe oder Industriegebäude; mal kleine Anlagen, mal welche mit insgesamt 2 000 Einbruch- oder Brandmeldern – diese Vielschichtigkeit ist eine der Sachen, die den Job für den 30-Jährigen so spannend machen. Fragt man den Servicetechniker nach seinem typischen Arbeitstag oder dem „Standard-Kunden“, kommt sofort die Antwort: „Die gibt es nicht.“ Mal fährt er den ganzen Tag von Kunde zu Kunde, mal arbeitet er drei Tage am selben Ort für eine Wartung. Sein Spezialgebiet: Einbruchsicherheit. „Je höher die Sicherheitsstufe, desto spannender“, erzählt er.

Servicetechniker Kevin Wilhelm wartet eine Anlage beim Kunden
Vielseitiger Job: Er betreut sowohl kleine als auch große Anlagen von Unternehmen unterschiedlichster Branchen

Ich arbeite flexibel und eigenverantwortlich – Bosch lässt mir da viel Spielraum.

Kevin Wilhelm, seit vier Jahren als Techniker im Außendienst beim Bosch Kundenservice tätig

Starkes Bosch-Support-Trio für Frankfurt

Kevin Wilhelms Team besteht aus insgesamt drei Mitgliedern. So ist sichergestellt, dass es immer mindestens einen Springer gibt, der auch spontan zu Kunden fahren kann – schließlich sind Störungen nicht planbar und können zu enormen Schwierigkeiten im Alltagsgeschäft eines Kunden führen. Morgens prüfen Wilhelm und seine Kollegen also als erstes ihre Smartphones, auf denen unter anderem Störungsmeldungen aus der Nacht einlaufen. Dann gilt es zu priorisieren: Wo muss ich als erstes hin? Wer kümmert sich heute um welchen Auftrag?

Neben den Pflichtterminen kann Kevin Wilhelm sich seinen Tag frei einteilen: „Ich arbeite flexibel und eigenverantwortlich – Bosch lässt mir da viel Spielraum, schließlich kenne ich meine Kunden am besten.“ Ist die Tagesplanung erledigt, steigt Kevin Wilhelm in seinen Dienstwagen – den er übrigens auch privat nutzen darf – und fährt zu seinen Kunden. Seit Beginn der Corona-Pandemie achtet er natürlich besonders auf Abstand und Hygiene. Sein Arbeitgeber, sagt er, setze alles daran, ihn in Sachen Hygienestandards perfekt auszustatten. Ob Masken, Handschuhe oder Desinfektionsmittel, Bosch habe immer schnell reagiert, die Sicherheit von Mitarbeitern und Kunden steht an erster Stelle.

Mittlerweile ist Kevin Wilhelm Technologie-Pate im Bereich Übertragungsgeräte und Einbruchmeldeanlagen. In enger Zusammenarbeit mit seiner Führungskraft kann er sich nach seinen Wünschen und Zielen weiterbilden und weiterentwickeln. „Gemeinsam mit meiner Führungskraft kann ich mich so weiterentwickeln, wie ich mir das wünsche. So kann ich mich für Bosch und meine Kunden immer gut aufstellen“, so Kevin Wilhelm. Er leitet selbst Workshops zu Innovationsthemen, steht für Fragen zur Verfügung und tauscht sich regelmäßig mit Kollegen, zum Beispiel aus der Montage, aus. Vor allem in diesem Bereich sei es wichtig, Informationen weiterzugeben, um die Kunden noch zielgerichteter zu betreuen. „Es geht darum, voneinander zu lernen. Und jedes Projekt hat seine Besonderheiten“, so Wilhelm. Manchmal kenne er sich besser aus als die Kollegen im Bosch Kundenservice, manchmal könne er von erfahrenen Kollegen lernen – „besonders, wenn die Anlagen älter sind als ich selbst“. Generell komme es aber selten vor, dass er bei einer Störung nicht weiterkommt. Was sein großes Ziel für die Zukunft ist? „Ich will’s perfekt machen – für die Kunden.“

Servicetechniker Kevin Wilhelm telefoniert im Firmenwagen
Morgens prüft Kevin Wilhelm als erstes sein Smartphone, auf dem die Störungsmeldungen der Nacht einlaufen und klärt, wer aus seinem Team sich um welchen Auftrag kümmert

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