Tijdreizen met de manager customer care

Mijn loopbaan bij de voorlopers van Bosch begon ruim 37 jaar geleden bij de NHTM, die toen nog een zwakstroominstallateur was en vooral veel producten toepaste van het Duitse Telefonbau Und Normalzeit. Vanwege de wat ouderwetse naam ging deze begin jaren tachtig over in de meer modern klinkende merknaam Telenorma. Zij was inmiddels voor 75% eigendom van het Duitse Bosch-concern en in 1989 ging ook in Nederland de naam over naar Telenorma. Kort daarop werd dit Bosch Telecom omdat Bosch in Nederland als merk meer bekendheid had. En zo verdwenen twee vertrouwde logo’s uit mijn vizier en kleurde het merk van oranje naar het Bosch-rood. Maar er veranderde in de loop der tijd veel meer dan alleen de merknaam en de daarbij behorende kleur.

Wat altijd een constante factor bleef, was het feit dat de opdrachten voor het grootste deel bestonden uit complexe en samengestelde projectoplossingen. Maar wat 30 jaar geleden als een complexe installatie gold is vandaag niet meer voor te stellen! Ingewikkelde, met relaistechniek gekoppelde meldkamersystemen, zorgden voor een mate van integratie. Hierdoor kon de bediening van intercomverbindingen gekoppeld worden aan analoge camera’s. In meldtafels ingebouwde diaprojectors verzorgden bij een alarmmelding automatisch een beeld op een scherm, dat via spiegels werd geprojecteerd. In de lades van de meldtafel werden cassetterecorders ingebouwd om de telefoongesprekken op te nemen van de alarmlijnen. Cassettebandjes moesten tijdig omgedraaid worden, anders werden gesprekken gemist. De NHTM verzorgde destijds praktisch alle meldkamerinrichtingen van gemeente- en rijkspolitie en het grootste deel van de grotere brandweerkazernes. Ook werden alle vestigingen van de Nederlandsche Bank en een groot gedeelte van private banken door NHTM en later Telenorma beveiligd.

Monteurs werden ’s avonds opgebeld om te vertellen waar ze de volgende dag moesten werken of om te horen hoe ver ze waren gevorderd en of er nog materialen nodig waren. Communicatie verliep telefonisch en de lancering van de eerste semafoons zorgden ervoor dat ook tijdens het werk de monteurs bereikbaar waren. Maar de belangrijkste verandering vond plaats in de beginjaren ‘90. Vanaf dat moment werden bedrijfstelefooncentrales aan klanten verkocht. Zaken als responstijd en oplostijd gingen een belangrijke rol spelen en deze elementen introduceren in de contracten voor de beveiligingsmarkt was een logische vervolgstap. De (digitale) ontwikkelingen gingen vanaf toen in sneltreinvaart. Zware, draagbare telefoons, waar je hooguit een kwartier mee kon bellen op de accu, deden hun intrede, maar wisselden al snel voor de mobiele zaktelefoons die gemeengoed werden voor de monteurs. Ook hun naam veranderde met de ontwikkelingen in de techniek van storingsmonteur naar servicetechnicus en nog later naar service-engineer.

Tegenwoordig kunnen we een probleem veelal ‘remote’ verhelpen. Vaak zelfs nog voordat een probleem zich echt voor gaat doen en waar de klant last van gaat krijgen. Daarmee zie je ook de rol van de service engineers veranderen. Zij zijn vooral de ogen en oren in het veld en managen het proces bij de klant en stellen de omstandigheden vast of de context waardoor een probleem zich voor kan gaan doen of voordoet. Modulair opgebouwde systemen zijn inmiddels volledig softwarematig geïntegreerde platformen geworden en software en componenten melden steeds meer zonder tussenkomst van een service engineer zelf wanneer ze aan vervanging toe zijn of een mindere performance zullen gaan bieden.

En wat de technologie betreft? Die speelt een belangrijke, maar meer onzichtbare en ondergeschikte rol. IoT (Internet of Things) oplossingen en verzamelen van big data om deze te vertalen naar smart data helpen in voorspellend gedrag en daarop te nemen maatregelen, zowel op het gebied van security en safety oplossingen als voor onderhoud en beheer. Daarmee komt techniek veel meer op de achtergrond en is het met name een - belangrijk - middel geworden om de uiteindelijke dienst te realiseren: het reduceren van veiligheidsrisico’s op het gebied van safety en security. Hoe ik daar tegenaan kijk? Verlang ik terug naar die goede oude tijd waarin files geen rol speelden, je snel van A naar B reisde en je met een paperclip of stukje karton tussen de relaiscontacten tijdelijk een storing kon verhelpen? Nee, zeker niet. Ik geniet volop van de mogelijkheden die de steeds verdergaande technologische ontwikkelingen bieden. En die steeds weer om nieuwe uitdagende oplossingen vragen en deze ook bieden op het gebied van servicemanagement en dienstverlening.