„Für die Sicherheit der Kunden sind wir immer in Bereitschaft“
Im Notfall zählt jede Sekunde. Wird bei einem Kunden, dessen Sicherheitssysteme auf die Bosch Leitstelle aufgeschaltet sind, ein Alarm ausgelöst, tritt Matthias Hildebrandt in Aktion. Mit seinem Team von der Bosch Notruf- und Serviceleitstelle sorgt der Schichtleiter dafür, dass im Ernstfall richtig sowie schnell reagiert wird und der Kunde jederzeit auf maximale Zuverlässigkeit und Sicherheit vertrauen kann.
Wenn Matthias Hildebrandt die Notruf- und Serviceleitstelle (NSL) in Magdeburg betritt, weiß er nicht, was ihn erwartet. Jeder Tag ist anders. Die Arbeitsplätze sind rund um die Uhr besetzt und die Mitarbeitenden nehmen Alarme und Störungsmeldungen der aufgeschalteten Brand-, Einbruch- und Gefahrenmeldeanlagen der Kunden entgegen. Zwei weitere Abteilungen kümmern sich um Videoüberwachungsanlagen und Aufzugnotrufe. Die Meldungen werden verifiziert, bearbeitet und im Ernstfall entsprechende Maßnahmen eingeleitet. „Unser Ziel ist immer, dass wir den Kunden schnellstmöglich kompetent helfen und sie sich jederzeit maximal sicher fühlen können.”
Qualität bedeutet für mich: Gebäudelösungen bedürfnisorientiert und zukunftssicher machen.
Notruf- und Serviceleitstelle als zentraler Anlaufpunkt
Sobald eine Meldung in der Notruf- und Serviceleitstelle eingeht, folgen Matthias Hildebrandt und sein Team einem mit dem Kunden abgestimmten Maßnahmenplan. Darin ist genau erfasst, was zu tun ist. Alarme, die eine unmittelbare Reaktion der Feuerwehr oder Polizei erfordern, landen über Direktaufschaltung an der entsprechenden Stelle. Das Gros der Meldungen läuft aber in der NSL auf. Der Maßnahmenplan bildet die Grundlage für eine strukturierte und schnelle Reaktion. Die einzelnen Schritte darin sind mit dem Kunden im Detail besprochen und klar definiert, um auf verschiedene Situationen stets angemessen reagieren zu können. Die Meldungen gehen automatisiert ein, aber es kann auch Direktanrufe geben. Jede Meldung wird geprüft, Gefahrenalarme dabei priorisiert. „Für diese gibt es bestimmte Vorgaben durch die Prüfstelle VdS (Vertrauen durch Sicherheit), deshalb werden sie vorgezogen. Technische Meldungen lassen sich auch etwas später bearbeiten”, sagt Matthias Hildebrandt. Im Maßnahmenplan ist der Ansprechpartner beim Kunden festgelegt. Dieser wird kontaktiert, damit die erforderlichen Schritte zur Lösung der Situation eingeleitet werden können. Im Anschluss werden sämtliche Schritte für eine lückenlose Nachverfolgung und Analyse sorgfältig dokumentiert.
Immer mit der Ruhe: klare Kommunikation und ein Maßnahmenplan
„Kommt eine Meldung oder ein Alarm rein, wissen wir im Vorfeld nicht, ob es sich um eine kleinere Störung oder um etwas Schwerwiegendes handelt. Wir nehmen jede Meldung ernst und bearbeiten sie nach dem festgelegten Maßnahmenplan”, erläutert der Schichtleiter das Prinzip. Schlagen bei einem Kunden sowohl Videoüberwachungs- als auch Einbruchmeldesysteme an, sprechen sich Hildebrandt und seine Video-Kollegen umgehend ab, wer die Meldung übernimmt. Anhand des Maßnahmenplans wird die Ursache ermittelt, um einen Falschalarm auszuschließen. „Für den Kunden ist die Anbindung an eine Leitstelle die Gewährleistung, dass schnell reagiert wird. Denn wir sind rund um die Uhr erreichbar. Es geht immer darum, potenzielle Gefahren abzuwehren und schnell alle erforderlichen Schritte einzuleiten, damit die Kunden umgehend Hilfe bekommen.”
Der Mehrwert für die Kunden aus den Bereichen Handel, Banken, Industrie, Gesundheitswesen oder Hotels bis hin zur Kritischen Infrastruktur ist groß. „Mir geht dabei immer durch den Kopf, welche hohe Verantwortung wir bei einem Alarm haben. Das motiviert mich, denn weil wir so schnell reagieren, können wir Schaden abwenden. Ich bin gerne für unsere Kunden da. Sie umfassend zu unterstützen, ist für mich ein starker Antrieb”, erklärt der erfahrene Schichtleiter.
Täglich werden Hunderte Meldungen bearbeitet und dokumentiert
Als Quereinsteiger bringt der Schichtleiter Stärken mit, die in seiner Position enorm wichtig sind: eine ruhige Art zu kommunizieren, Sachverhalte klar und verständlich zu formulieren und die nötige Gelassenheit, um auch in stressigen Situationen Ruhe und Übersicht zu bewahren. Matthias Hildebrandt sieht sich als Brückenbauer zwischen den Kunden und den Fachkräften, die eine Intervention leisten: „Ich halte den Kontakt zum Kunden und spreche mit ihm die Maßnahmen durch. Bei Bedarf leite ich ihn in eine Fachabteilung wie beispielsweise zu den Video-Kollegen oder zum Remote Service weiter, wo ihm umgehend geholfen wird. Er muss also weder erneut anrufen, noch muss er in einer Warteschleife bleiben.”
Seit 2019 ist Matthias Hildebrandt in der Notruf- und Serviceleitstelle tätig und entwickelte sich schnell vom Teammitglied zum Schichtleiter weiter: „Mir liegt es, viel Verantwortung zu übernehmen. Bosch gab mir die Möglichkeit, diese Eigenschaft als Führungskraft noch stärker einzubringen.” Wenn er für die Kunden in Aktion ist, sitzt Matthias Hildebrandt vor mehreren Bildschirmen, auf denen er die Meldungen und Alarme dem Team zuteilt. Im Durchschnitt entfallen auf jeden Mitarbeiter pro Schicht 300 bis 400 Meldungen. Aber es gibt auch Ausnahmesituationen, beispielsweise Naturkatastrophen, unter denen auch die Technik leidet. „Wenn eine Sturmflut auf die Küste trifft, dann ist im wahrsten Sinn des Wortes auch bei unseren Kunden Land unter. Dringt Wasser in ein Gebäude ein und die Sicherheitsanlagen ziehen Wasser, melden uns die Anlagen das alles. Und wir geben den Kunden Bescheid.”
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Der Schichtleiter sitzt vor mehreren Bildschirmen, auf denen er die Meldungen und Alarme dem Team zuteilt. Auf jeden Mitarbeiter entfallen pro Schicht 300 bis 400 Meldungen -
„Mir liegt es, viel Verantwortung zu übernehmen. Bosch gab mir die Möglichkeit, diese Eigenschaft als Führungskraft noch stärker einzubringen“, so Matthias Hildebrandt
Es sind nicht nur Meldungen, die in der NSL eintreffen, sondern auch Anrufe vom technischen Serviceteam von Bosch Energy and Building Solutions, beispielsweise wenn ein Kollege einen Brandmelder beim Kunden vor Ort zur Überprüfung außer Betrieb setzen möchte. Oder von Kunden, die Fragen zu ihrer Anlage haben oder Änderungen in ihrem Maßnahmenplan vornehmen möchten, weil sich die Öffnungszeiten ihres Gebäudes vorübergehend ändern. „Jedes Detail wird bei uns dokumentiert. Wenn der Kunde beim nächsten Mal einen anderen Kollegen am Apparat hat, weiß der ebenfalls über alles Bescheid.”
Der persönliche Kontakt ist in der Notruf- und Serviceleitstelle unerlässlich. „So stellen wir sicher, dass eine Situation schnell geklärt werden kann. Empathie ist immer wichtig, beispielsweise wenn der Gesprächspartner aufgrund eines Alarms nervös ist. Ein Chatbot könnte das nicht und könnte auch die oft komplexen Hintergründe nicht so schnell erfassen. Wir dagegen haben die Erfahrung und die Fähigkeit, flexibel zu reagieren und auf individuelle Bedürfnisse einzugehen”, erklärt Matthias Hildebrandt. „Bei den Kunden hört man heraus, dass sie den persönlichen Kontakt zu uns sehr schätzen.”
Voller Einsatz – auch für Vierbeiner
Das Thema Sicherheit begleitet Matthias Hildebrandt auch privat. Der passionierte Westernreiter ist regelmäßig in Pferdeställen und auf Reitanlagen in ganz Deutschland zu Gast. „Dabei geht mir öfter durch den Kopf, wie gut die Areale beispielsweise vor Bränden geschützt sind. Nicht nur zum Schutz der Menschen und Gebäude, sondern auch wegen der Pferde, die in den Ställen stehen”, erklärt er. Der Pferdefan macht auch hier keine halben Sachen. Mit dem befreundeten Betreiber eines Reitstalls, bei dem 35 Pferde unterstehen, und der lokalen Freiwilligen Feuerwehr organisierte er eine Übung – mit Tieren. Ziel war es, den Feuerwehrleuten den Umgang mit gestressten Tieren näher zu bringen. „Jedes Pferd reagiert anders, wenn der Stall voller Rauch ist und plötzlich ein Mensch mit einer Atemmaske auftaucht. Das Pferd sieht nur die Maske, den Rauch und will raus. Das bringt selbst erfahrene Feuerwehrmänner an ihre Grenzen. Bis wir ihnen gezeigt haben, wie sie sich nähern sollen, damit ihnen die Pferde vertrauen. Am Ende war alles gut”, erinnert sich Matthias Hildebrandt nicht ohne Stolz.
Darauf können sich Bosch-Kunden verlassen
Mit mehr als 100 Jahren Notruf-Kompetenz betreibt Bosch als privater Anbieter eines der größten Sicherheitsleitstellennetze in Deutschland. In den vier Notruf- und Serviceleitstellen werden eingehende Meldungen entgegengenommen und bearbeitet. Neben den Alarmen und Störungsmeldungen von aufgeschalteten Brand-, Einbruch- und Gefahrenmeldeanlagen gehören Meldungen aus Videoüberwachungsanlagen und Notrufe aus Aufzügen dazu. Die jeweiligen Meldungen werden von den Leitstellenmitarbeitenden verifiziert, bearbeitet und im Ernstfall entsprechende Maßnahmen eingeleitet.
