Mission possible: Perspektivenwechsel für den Fortschritt

Oliver Winter ist seit 15 Jahren bei Bosch. Er hat ein duales Studium zum Wirtschaftsingenieur absolviert, den MBA gemacht und über die Jahre von Vertrieb über Technik, Controlling, strategisches Marketing und Produktmanagement ziemlich viele Facetten im Bereich der Gebäudesicherheit kennengelernt. Eine Beobachtung ließ ihn dabei nicht los: „Nicht alles, was technologisch machbar ist, hat auch eine Nachfrage.” Seit drei Jahren treibt ihn als Leiter des Service- und Portfoliomanagements im Bereich Security um, dass die User Experience (UX) über den Erfolg eines Produkts entscheidet: „Nur, wenn sich Kunden mit einem Produkt wirklich wohlfühlen, es ihren Bedürfnissen exakt entspricht, werden sie es nutzen und weiterempfehlen.” Er weiß auch, dass in der datengetriebenen Welt der Gebäudetechnik Fortschritt und Innovation nicht immer bedeutet, dass alles neu gemacht werden muss – manchmal genügt schon eine kleine Verbesserung.

Deshalb werden für Optimierungen oder Neuentwicklungen nicht nur Informationen aus den Kundengesprächen und der UX-Analyse herangezogen. Auch die verbauten Technologien aus der Sicherheitstechnik liefern Daten, die ausgewertet und analysiert werden können. Winter und sein Team nutzen also „die IoT-isierung der Produkte”, wie er sagt, um Neues zu schaffen. Das kann ein zusätzliches Feature einer Lösung sein, wodurch die Nutzung noch komfortabler wird, oder ein neuer digitaler Prozess, der ein spezielles Problem für den Kunden löst. Deshalb sieht sich Oliver Winter als Möglichmacher: „Mir ist wichtig, dass wir bei unserer Arbeit den Fokus auf die Nutzer legen. Aus den Erkenntnissen, die wir dadurch gewinnen, können wir Ideen und Entwicklungen für neue Lösungen und Services ableiten.” Dafür schlüpft Winter immer wieder in die Rolle des Moderators, vermittelt zwischen den Fachleuten in seinem interdisziplinären Team, das aus 26 Kolleginnen und Kollegen besteht. „Meine Aufgabe ist es, die unterschiedlichen Perspektiven der verschiedenen Experten, die wir im Team haben, zusammenzubringen. Ich schärfe auch das gemeinsame Ziel, behalte den Zeitplan im Auge und das Budget.”

Am Anfang steht also die Idee, die Hinweise darauf gibt, was optimiert werden könnte. Beispielsweise erlebt der Kunde immer wieder am selben Punkt ein Hindernis. Nehmen wir eine Einbruchmeldeanlage mit Bewegungsmeldern und Alarmierung. Wenn es nicht auf Anhieb mit dem Scharfschalten der Anlage klappt, gehen die Sicherheitsmitarbeitenden des Kunden durch die entsprechende Etage, um den Grund ausfindig zu machen. Möglicherweise hat jemand vergessen, ein Fenster zu schließen. „Wir wissen durch Support-Anfragen und Rückmeldungen an unser Service-Team, dass das häufiger ein Thema ist”, erklärt Oliver Winter. Hier lässt sich also ansetzen und herausfinden, was dem Kunden helfen könnte. Dem spürt das Team um Oliver Winter nach: „Denn das beschäftigt die Mitarbeitenden vor Ort beim Kunden, es stört die Betriebsabläufe und führt vielleicht zu Überstunden.”

Oliver Winter liebt es, mit seinem Team die Perspektive zu wechseln und in die Rolle des Kunden zu schlüpfen. Das ist der Schlüssel für neue Projekte. „In den Gesprächen mit den Kunden haben wir eine neutrale Brille auf. In diesen Stunden sind wir Lernende und saugen alles auf, was wir verbessern können. Und dann tauchen wir noch tiefer ein”, beschreibt Oliver Winter die Herangehensweise, die der UX-Research entspricht. Dabei wird die Nutzererfahrung systematisch untersucht und analysiert, um Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren. „Die Erfahrung zeigt aber auch: Nicht alles, was wir als mögliche Verbesserung sehen, nimmt der Kunde überhaupt als lösungsbedürftig wahr.”

Bei der Suche nach kreativen Ideen geht zunächst Quantität vor Qualität, denn es sollen zunächst möglichst viele potenzielle Lösungsvorschläge für die konkrete Herausforderung generiert werden. „Nichts scheint übertrieben und unmöglich. Jede Idee kann inspirieren und zu anderen Ansätzen führen“, erklärt Oliver Winter. Nach dieser kreativen Phase bewerten die Ingenieure, Techniker, Betriebswirte und UX-Researcher aus Oliver Winters Team die Vorschläge und stellen die ihrer Meinung nach überzeugendste dem Kunden vor. Das ist die erste Feuerprobe. Fällt das Feedback positiv aus, macht sich das Team daran, die Idee technisch auszuarbeiten.

Winters Team baut hierbei auch auf die Erfahrungen des Fire System Analyzers auf, einem NEXOSPACE Service, den es bereits gibt und der sämtliche Brandmeldeanlagen im Gebäude überwacht. Im Bereich Betriebsstatus zeigt ein Smiley mit wechselndem Gesichtsausdruck auf einen Blick, ob es Störungen gibt oder alles reibungslos läuft. Klingt trivial, ist es aber nicht. „Wir müssen uns auch bei der Einbruchmeldeanlage ansehen, wie wir die Daten in eingängige und sinnvolle Information verarbeiten. Das Ziel ist ja, technische Infos deutlich stärker zu simplifizieren. Dafür mussten wir verstehen, wie die Systeme in der Praxis genutzt werden, was Kunden wann und wie dargestellt benötigen, um mit einem Blick zu erkennen, ob es Abschaltungen oder Alarme gibt”, erklärt Oliver Winter.

„Im besten Fall können wir den Kunden mit einer neuen Idee begeistern. Bis die Lösung oder Optimierung dann auf dem Markt für den Kunden verfügbar ist, muss sie noch einige festgelegte Bosch-Prozesse durchlaufen”, erläutert Oliver Winter. Er hat seine Arbeit getan und freut sich gemeinsam mit seinem Team, wenn durch ihre Ideen Technologien, Lösungen und Services von Bosch für die Herausforderungen der Kunden eine Verbesserung darstellen. Und dann geht es wieder von vorne los mit der Suche nach dem berühmten Schräubchen, das eine Lösung auf ein Next Level hebt: „Die Kunden teilen so viele wertvolle Erfahrungen und Erkenntnisse mit uns. Es ist großartig, dass sie uns so viel Vertrauen entgegenbringen und wir daraus eine Verbesserung oder etwas Neues ableiten können.”