Communicatie bij GRIP-situaties

Alles valt of staat met een gedegen voorbereiding. Ongetwijfeld bent u al in het bezit van een handboek calamiteiten, waarin de procedures beschreven staan. De eerste vraag die u zich kunt stellen is of in het hoofdstuk communicatie alle aspecten voldoende zijn belicht. In de praktijk blijkt namelijk dat veel bedrijven slechts een klein deel van de communicatie hebben beschreven. 70%-80% van een crisissituatie draait echter om communicatie en is daarmee het grootste en misschien wel belangrijkste onderdeel.

De tweede vraag die u zich hierbij kunt stellen is of iedereen op het moment van een crisis precies weet wat, waar, aan wie en hoe hij of zij moet communiceren tijdens en ná een crisis. Tijd is gedurende een crisis kostbaar. Het naslaan van een handboek of communicatieplan kost teveel tijd. Door het automatiseren van alle procedures in een crisismanagementsysteem, kunt u kostbare tijd besparen en kunnen betreffende personen automatisch geïnformeerd worden over wat hij of zij moet doen. Aan een dergelijk crisismanagementplatform kunnen alle gewenste communicatiemiddelen gekoppeld worden, zodat de communicatie snel en gericht kan plaatsvinden.

Portofoons zijn een essentieel communicatiemiddel tijdens crisissituaties. De praktijk wijst echter uit dat communiceren met portofoons vaak nog leidt tot miscommunicatie. Een goed portofoongebruik vereist de nodige voorbereiding, aandacht en een gedegen training. Tevens is het van belang vooraf duidelijke regels af te spreken, in de vorm van een zogenoemde etherdiscipline. Hierbij kan je denken aan afspraken als:

• Spreek af via welk kanaal jullie willen communiceren.
• Hoe spreken jullie elkaar aan via de portofoon?
• Hoe benoem je de locaties van de verschillende portofoongebruikers?
• Hoe open je en sluit je je berichten af?

Oefen hierin regelmatig, want niets kan grotere gevolgen hebben dan miscommunicatie tijdens een crisis.

Alvorens er portofoons aangeschaft worden, dient u zich af te vragen: hoe ziet het gebied eruit waar de portofoons ingezet gaan worden? Hoe groot is het gebied en met wie moeten we kunnen communiceren? Ook over het type portofoons dient vooraf goed nagedacht te worden. Bijvoorbeeld: machtingsvrij versus zenden met machtiging bepaalt in hoeverre uw portofoons ‘gestoord’ kunnen worden door andere portofoons. En ook, een digitale portofoon is lastiger af te luisteren dan een analoge.

Media en sociale media spelen tijdens een crisis een zeer belangrijke rol. Verslaggevers willen weten wat er gaande is. Als er geen juiste informatie aan hen verstrekt wordt, kan dit leiden tot onwenselijke speculaties. Geruchten of spookverhalen kunnen weer leiden tot imagoschade, wat ná de crisis duidelijk voelbaar zal zijn. Op de social-mediakanalen volgen omwonenden en andere burgers een crisis op de voet. Zet daarom ook mensen in als woordvoerder en social-mediabeheerder op moment van een crisis en houd iedereen op de hoogte van wat er gebeurt en wat er aan gedaan wordt. Geef advies over wat eventuele omwonenden wel of niet moeten doen of wat ze kunnen verwachten. Wees dus duidelijk en transparant in de media en zorg dat u de touwtjes in handen blijft houden!

Ieder GRIP-niveau kent zijn eigen procedures, bevoegdheden en regels omtrent communicatie. Deze zijn vastgelegd in diverse hand- en draaiboeken en bevatten zeer veel (belangrijke) informatie. Het is lastig om al deze regels voor elk niveau uit je hoofd te kennen als dit niet tot je dagelijkse bezigheden hoort. -Rapportage X moet binnen zoveel tijd bij die en die instantie zijn. Juiste gegevens over vrijgekomen gevaarlijke stoffen moeten beschikbaar gesteld worden, etc.- Een vergissing is zo gemaakt: een actie die te laat wordt uitgevoerd of een regel die vergeten wordt tijdens een paniekmoment. Een kleine fout kan echter grote gevolgen hebben. Er zijn een aantal mogelijkheden waarmee u de kans op ‘fouten’ zoveel mogelijk kunt reduceren.

• Wees goed voorbereid en zorg voor een uitgebreid communicatieplan.
• Denk goed na over de aanschaf van de juiste communicatiemiddelen.
• Laat computers zoveel mogelijk het werk doen, automatiseer.
• Oefen regelmatig.
• Blijf geïnformeerd over de wet- en regelgeving.