Hogere wiskunde in de zorg?

En dat is nu eenmaal niet in een geautomatiseerd proces te stoppen. Wachtlijsten in ziekenhuizen worden echter langer, werkdruk in verzorgingstehuizen wordt groter, waardoor er toch grote behoefte is aan zoveel mogelijk geautomatiseerde processen, zodat de zorgverlener zich kan blijven focussen op het werk. De kwaliteit voor de patiënten moet omhoog en de zorgpremies naar beneden. De ziekenhuizen worden uitgedaagd om meer te doen met minder mensen met behoud van kwaliteit en veiligheid. Het efficiënter inrichten van de organisatie is dan ook aan de orde van de dag en in de afgelopen jaren is hier al enorm veel focus op gelegd. Daarnaast is door de keuzevrijheid van de consument het voor gezondheidsinstellingen van steeds groter belang om een positieve klantbeleving te creëren. Een onderzoek* uit 2015 wees uit dat het imago van ziekenhuizen daalt, met name op gebied van gastvrijheid.

Omdat het om onze gezondheid gaat, willen we allemaal het liefst zo prettig en snel mogelijk geholpen worden. Ook bij een gezondheidsinstelling willen we het gevoel krijgen, dat we echte service krijgen en geholpen worden door deskundige mensen; of het nu gaat om een plaats in een tehuis of instantie óf voor een onderzoek of opname in een ziekenhuis. Dit vergt een andere aanpak van zorgorganisaties, een andere manier van denken. De zorgconsument staat centraal en faciliteiten, processen en procedures moeten hierop aangepast worden. Maar wat bepaalt nu voor de zorgvrager dat gevoel van gastvrijheid? Een patiënt die op spoedeisende hulp wordt binnengebracht heeft nu eenmaal een ander verwachtingspatroon dan een ouder iemand die opgenomen wordt in een verzorgingstehuis. Aandacht voor de cliënt is hierbij het sleutelwoord. En aan deze aandacht kan op verschillende manieren door de zorgverlener invulling gegeven worden. We zetten er een paar voor u op een rijtje.

Ziekenhuizen hebben van oorsprong vaak nog een steriele omgeving; veel wit, waardoor men hygiëne en reinheid uitstraalt. Wooninstellingen zijn vaak al wel wat huiselijker van aard. Het is belangrijk de juiste balans te vinden tussen deze steriliteit en huiselijkheid. Voor iedere instelling is dit weer anders. Zeker bij langdurig verblijf in een gezondheidsinstelling, wordt de omgeving waarin zich een ‘zorgconsument’ bevindt, steeds belangrijker. Niet alleen voor hem of haar, maar ook voor zijn of haar bezoekers is het prettig als de omgeving bijdraagt aan een thuisgevoel. De uitstraling en de muziek op de achtergrond zijn twee sfeerbepalende factoren. Met kleine aanpassingen in licht, geluid, aankleding en kleurstellingen kan een sfeer al totaal veranderen. Ook kan je ervoor kiezen om een afdeling ‘long stay’ een andere sfeer mee te geven dan een afdeling ‘short stay’. Daarnaast zijn het vaak de simpele, kleine dingen die net even dat extra gevoel van aandacht bezorgen: een kopje koffie voor de wachtenden of een hartelijk woord en glimlach van het personeel.

Het bezoek aan een ziekenhuis is voor patiënten en bezoekers niet altijd even leuk en niets voelt voor hen zo veilig als thuis. Als zorgverlener bent u, al dan niet tijdelijk, (mede)verantwoordelijk voor de veiligheid en het welzijn van bewoners, patiënten, bezoekers en uw medewerkers. Patiënten zijn vaak aan het bed gekluisterd, minder zelfredzaam en daarmee afhankelijk van personeel. Hun lot ligt dan letterlijk in de handen van de deskundigen. Het bieden van een veilige omgeving is daarom een must. Dit is niet altijd even makkelijk, omdat het met name bij ziekenhuizen om publiektoegankelijke instellingen gaat, die ook nog eens 24/7 geopend zijn. Diefstal van eigendommen, medicatie of andere medische hulpmiddelen moeten een halt toegeroepen worden. Ook vraagt de toenemende agressie tegen hulpverleners, bij bijvoorbeeld spoedeisende hulp, om adequate maatregelen. Een ziekenhuis moet dus volledig kunnen vertrouwen op haar beveiligingssystemen en dient regelmatig haar risico- of dreigingsanalyse onder de loep te nemen.

Communicatie is het sleutelwoord om efficiënt te kunnen werken én om de zorgconsument de juiste aandacht te geven. Zo dient de linkerhand altijd te weten wat de rechterhand doet en voorkomt men dat een cliënt van een kastje naar de muur wordt gestuurd. Directe communicatie naar de zorgconsument toe dient snel en duidelijk te zijn. Werken in de gezondheidszorg neemt nu eenmaal met zich mee dat men veelal met mensen te maken krijgt die snel duidelijkheid willen over een behandeling, operatie of onderzoek. De consument wil in ieder geval niet in een molen van papierwerk en ondoorgrondelijke procedures terecht komen. Het automatiseren van processen en digitaliseren van informatie moet dus bovenaan het wensenlijstje staan van iedere zorginstelling. Er bestaan gelukkig talloze, moderne communicatiemiddelen, waarmee de klantbeleving in de zorginstelling kan worden verhoogd en waarmee procedures vereenvoudigd kunnen worden. Wat dacht u bijvoorbeeld van een beeldscherm waarop aangegeven wordt of er wachttijden zijn of dat de arts op schema ligt? Of, een informatiezuil bij de ingang, waarop de patiënt of bezoeker een plattegrond met routebeschrijving naar een afdeling kan uitprinten of snel andere relevante informatie kan raadplegen? Door de juiste keuzes te maken verhoogt u de gastvrijheid en klantbeleving, terwijl ondertussen de veiligheid blijft gewaarborgd.